Como fazer pós-vendas de forma eficiente no varejo

Um bom pós-vendas no varejo tem três pilares essenciais: comunicação rápida, suporte eficiente e incentivo à recompra, o que significa que você precisa fazer contato logo após a compra, ser ágil para resolver problemas e criar estratégias para que o consumidor volte a comprar.

A realidade é dura: dados de benchmark da consultoria internacional McKinsey sugerem que clientes existentes representam de 33% a 50% do crescimento da receita das empresas, ou seja, a lucratividade sustentável vem da recorrência – e isso exige um pós-vendas estratégico, não apenas reativo.

Neste artigo, você vai ver:

• Como estruturar um processo de pós-vendas que reduz devoluções e custos operacionais
• Estratégias de upsell, cross-sell e fidelização, aplicáveis a lojas físicas e e-commerce
• Erros comuns que sabotam a experiência do cliente (e como evitá-los)

Pós-vendas não é custo extra: é investimento concreto na fidelização e no lucro do negócio! Topa o aprendizado?

A importância do pós-vendas no varejo

Muita gente acha que vender bem é só sobre atrair clientes novos, mas de que adianta vender uma vez e nunca mais ver a clientela? O segredo para crescer no varejo está na recompra, e é aí que um bom pós-vendas faz toda a diferença!

O próprio SEBRAE aponta esse “furo” deixado por boa parte dos varejistas: 85% das empresas brasileiras nunca entraram em contato com seus consumidores após a venda, e 70% sequer possuem cadastro deles.

Inclusive, o custo de aquisição de clientes é bem maior — cerca de 5x mais — do que o de manter os já conquistados, por isso as vantagens da prática são mais do que bem-vindas!

Vantagens de fazer um bom acompanhamento pós-vendas no varejo

Fidelização e recorrência

Quem é bem atendido, volta! Clientes satisfeitos não apenas compram de novo, como também recomendam a loja para amigos e familiares.

Pequenos gestos, como um bom contato pós-vendas, oferecendo um benefício exclusivo para quem já comprou, fazem toda a diferença na construção dessa conexão.

Redução de custos

Trocas e devoluções geram custos operacionais que podem ser minimizados com um atendimento proativo, suporte adequado e informações claras sobre o produto, reduzindo a frustração do cliente e o retrabalho da sua equipe, que precisaria receber, dar baixa da devolução no sistema e recatalogar o item.

Diferenciação competitiva

No mercado varejista, os produtos vendidos muitas vezes são bem semelhantes, então, a customer experience é o que realmente define a escolha do público, especialmente em pequenos e médios negócios que disputam um pedaço do mercado com grandes redes.

Viu por que o pós-vendas é essencial? Mas não guarde esse conhecimento na gaveta. Saiba como aplicá-lo!

Como fazer: estratégias para melhorar o pós-vendas no varejo

Um pós-vendas bem feito exige ação, que precisa “cobrir” aquelas três bases mencionadas: contato rápido, suporte que resolve dores de cabeça e o feeling para saber vender mais, na hora certa.

Abaixo, o time de especialistas em varejo da Inovar elencou quatro estratégias essenciais – do primeiro contato pós-compra até a fidelização a longo prazo –, com exemplos aplicáveis a lojas físicas e e-commerce.

Comunicação imediata após a compra

O objetivo desta estratégia é realizar um primeiro contato rápido para confirmar a entrega e oferecer suporte, garantindo que o cliente se sinta valorizado desde o início do processo.

• Em e-commerces: configure sistemas automatizados para enviar uma mensagem logo após a confirmação da entrega.
• Lojas físicas: utilize ferramentas como o WhatsApp ou e-mail para enviar um agradecimento personalizado pela compra, perguntando se tudo ocorreu conforme o esperado.

Outra ótima ideia, que serve tanto para venda virtual quanto física, é incluir no contato pós-vendas um link para uma FAQ ou vídeo tutorial para responder a questões comuns, como dúvidas sobre montagem ou uso do produto.

Upselling e cross-selling inteligentes

Quer aumentar o volume de vendas e o ticket médio de cada compra? Sugira produtos complementares ou upgrades para clientes que já demonstraram interesse na marca.

Upselling: ofereça itens de maior valor

• Se um cliente deseja comprar um celular com 128GB de armazenamento, você pode sugerir um modelo com 256GB um pouco mais caro, destacando a vantagem de mais espaço para fotos, vídeos e aplicativos.
• Em uma loja de roupas, sugira a troca de um vestido básico por um modelo com tecido de melhor qualidade ou detalhes exclusivos por um preço um pouco maior.

Cross-selling: ofereça itens complementares

• Se o consumidor adquiriu cápsulas de café, recomende itens que enriquecem a experiência, como um kit moedor de café + amostra de café especial para agregar novos hábitos de consumo (e de compra).
• Em lojas de móveis, quem compra uma estante pode ser incentivado a adquirir acessórios decorativos com design combinando.

Quer uma dica extra? Escale sua estratégia de upsell e cross-sell de acordo com o ticket médio de cada cliente: um produto de ticket médio alto favorece ofertas mais exclusivas, concorda?

E lembrando que tudo depende do tipo de produto que você trabalha – e da disponibilidade, claro! Como você tem se virado com o planejamento do estoque por aí?

Programas de fidelidade simples e eficientes

Outro ótimo exemplo de pós-vendas: um programa de fidelidade com incentivos claros para que o público retorne, transformando cada compra em oportunidade de acumular benefícios. Não à toa, essa já é uma estratégia conhecida por bons varejistas.

Se você ainda não implementou, aqui vão umas ideias:

1. Desenvolva um sistema de pontos no qual, a cada R$ 100 em compras, o consumidor ganha um desconto ou um brinde.
2. Implemente um programa de cashback que devolva uma porcentagem do valor gasto em forma de crédito para futuras compras.
3. Em lojas físicas, ofereça um cupom ou um cartão fidelidade que presenteie a clientela com um produto grátis após um número x de compras ou aquisições até certo valor definido.

Atenção: o programa deve ser simples de acessar e utilizar, seja por meio de um aplicativo, site ou mesmo os tradicionais cartões de papel.

Atendimento pós-vendas ágil para resolver problemas

Não tem como destacar mais o quanto é fundamental responder rapidamente a dúvidas e solucionar problemas. Do contrário, pode ter certeza: o cliente vai procurar um concorrente que não o deixa esperando.

Para isso, ofereça variados canais de suporte:

• Crie canais exclusivos, como uma linha de WhatsApp ou chat online dedicado ao pós-vendas, para que o cliente obtenha respostas imediatas sempre que precisar.
• Estabeleça horários de atendimento estendidos ou suporte 24/7 por telefone para aumentar a confiança.

No e-commerce, ao registrar uma reclamação, o sistema pode, por exemplo, encaminhar a demanda para um atendimento prioritário, garantindo que o cliente receba uma resposta em até 2 horas.

Para lojas físicas, uma opção é disponibilizar um balcão de atendimento ou um telefone exclusivo para resolver rapidamente questões sobre trocas e devoluções, eliminando a burocracia do processo.

Quer algumas ideias de mensagens para usar nesses canais? Anote as do próximo tópico!

Mensagens de pós-vendas que funcionam de verdade

As mensagens de pós-vendas são a extensão da experiência de compra. Elas precisam ser úteis, humanizadas e relevantes – nada de mensagens robóticas e sem graça, hein?

Suas mensagens devem seguir dois critérios básicos:

• Personalização, incluindo o nome do cliente e o produto comprado para mostrar atenção aos detalhes
• Proatividade, antecipando possíveis problemas antes que o comprador precise reclamar

A seguir, confira modelos prontos e estratégias para aplicar de acordo com cada momento da jornada.

Após a compra: confirmação + abertura para suporte

Para e-commerces, adicione um link direto para suporte pelo WhatsApp ou chat no site e, para lojas físicas, ofereça agendamento de uma visita técnica ou consultoria pós-compra.

Reativação: ofereça motivos concretos para o consumidor voltar

Prazos curtos incentivam ação imediata, ativando o gatilho da urgência e, combinando-os com relevância – oferecendo um item estratégico com base no histórico de compras do consumidor –, você tem a receita perfeita para resgatar um freguês antigo.

O público-alvo pode ser tanto aquele cliente inativo há 60-90 dias ou quem deixou itens no carrinho sem finalizar a compra. Testa aí e conta pra gente depois!

Pós-devolução: transforme frustração em oportunidade

Aqui, a estratégia consiste em complementar a oferta com um cupom de desconto para uso futuro – 15% off em até 30 dias, por exemplo –, transformando a frustração em um sentimento de consideração.

Timing é tudo: quando enviar mensagem de pós-vendas?

Para e-commerces, a primeira mensagem deve chegar cerca de até 1 hora após a entrega, seguida de uma outra de acompanhamento – follow-up – 7 dias depois. Para lojas físicas, 24 horas após a compra já cabe uma mensagem via WhatsApp ou e-mail, e o reengajamento é bem-vindo em 30 dias.

Não deixe de acompanhar o histórico de vendas no seu ERP do varejo para saber quando fazer cada contato, ele será seu maior aliado no momento.

3 exemplos de erros que acabam com a eficiência das mensagens pós-vendas

❌ Mensagens genéricas: “Obrigado pela compra!” – sem qualquer tipo de personalização.

❌ Contato excessivo: 3 mensagens em 2 dias? Nem pensar!

❌ Foco só em vender: ignorar a resolução de problemas existentes vai surtir o efeito contrário do que você gostaria com a estratégia de contato pós-vendas.

Nota: todos os templates são adaptáveis a ferramentas como WhatsApp Business, e-mail marketing ou SMS, e podem ser automatizados via sistemas de relacionamento com o cliente.

A cereja no topo do bolo: um pós-vendas eficiente precisa de estrutura

Um bom relacionamento com o cliente não pode depender de anotações soltas ou memórias da equipe. Sem um sistema integrado, falhas acontecem: mensagens esquecidas, históricos perdidos… oportunidades desperdiçadas!

A boa notícia é que a tecnologia resolve isso. Com um ERP, você centraliza informações e registra os follow-ups, além de ter tudo o que precisa para fazer uma boa análise de dados e, a partir dela, oferecer exatamente o que cada consumidor precisa, no momento certo!

Quer transformar seu pós-vendas em um motor de recorrência? Descubra hoje os benefícios do ERP na gestão do seu varejo!