Taxa de devolução: quem pode cobrar, quem paga e como medir

A taxa de devolução indica o percentual de produtos que foram enviados de volta à loja em relação ao total de vendas em um período e, para calculá-la, é só dividir a quantidade de produtos devolvidos pela quantidade de vendidos, multiplicando o resultado por 100 para obter a porcentagem.

Esse é um fator que assombra muitos varejistas, e não é de hoje que o problema atinge especialmente quem tem um e-commerce, já que costuma ser bem comum em se tratando de compras feitas pela internet.

Segundo a Power Reviews, empresa internacional especializada em pesquisa de opinião de consumidores, a maioria dessas devoluções acontece por defeitos, itens que não servem ou não cabem, que não correspondem à descrição ou que simplesmente não agradam a clientela.

Mas será que o consumidor pode devolver o produto em qualquer um desses casos? E quem paga por essa devolução? Descubra tudo isso e tenha acesso à fórmula do cálculo desse indicador na leitura deste artigo!

O que é a taxa de devolução no varejo?

A taxa de devolução em um varejo pode significar duas coisas diferentes: o custo envolvido com o retorno de um produto para a loja ou a quantidade de produtos vendidos que acabam sendo devolvidos pelos clientes.

Neste conteúdo, você vai ler sobre essas duas possibilidades, a começar pela primeira e, depois, verá o cálculo do indicador para saber o quanto os clientes têm devolvido os itens comprados. Ambas são fundamentais para uma boa gestão de qualquer loja.

A empresa pode cobrar taxa de devolução?

Não, segundo o Código do Consumidor, quem está comprando tem direito de se arrepender e devolver o produto em até 7 dias após a compra feita por telefone ou internet, sem que haja cobrança de nenhuma taxa.

No entanto, essa regra não vale para compras feitas presencialmente. Se o cliente vai até a loja e compra o produto, o lojista não tem a obrigação de realizar trocas, com exceção de quando as peças apresentarem defeitos ou de quando houver uma política de devolução estabelecida pela loja, dizendo que o comprador pode realizar a troca seguindo algumas condições previamente estabelecidas.

Além disso, quando há um defeito no produto comprado, o consumidor tem um prazo de até 30 dias para efetuar essa devolução no caso de bens não duráveis, como roupas, assinaturas e serviços. Para bens duráveis – eletrodomésticos, eletrônicos etc. – o prazo é de até 90 dias.

Mas então, com quem fica a despesa da troca quando ela for uma possibilidade?

Quem paga pela devolução de um produto?

O custo de devolução – que inclui, normalmente, o frete – de um produto deve ser pago sempre pela empresa vendedora, e não pelo consumidor.

Nesse caso, a loja pode coletar o item na casa do cliente ou então pedir que ele o leve a uma agência dos Correios, com as instruções corretas para devolução do produto. Isso inclui um código de postagem, já pago pela empresa vendedora, que deve ser informado no balcão da agência.

E, como você já leu sobre, a taxa de devolução no varejo pode significar duas coisas: o custo para retornar a mercadoria – que, agora, você já sabe – ou, então, a quantidade de mercadorias que são devolvidas, uma métrica de desempenho importantíssima para se acompanhar, por isso você vai aprender a calculá-la no próximo tópico!

Como calcular a taxa de devolução no varejo?

A fórmula para calcular a taxa de devolução no varejo é bem simples: basta dividir a quantidade de produtos devolvidos pelo número de itens vendidos e, depois, multiplicar por 100 para obter o percentual.

Que tal um exemplo para deixar essa conta mais visual? Suponha que uma loja de roupas venda 500 peças em um mês e, desse total, 50 acabem sendo devolvidas pelos clientes.

Nesse caso, o cálculo ficaria como mostrado abaixo.

Ou seja, no mês em questão, 10% das peças compradas foram devolvidas. Essa é, inclusive, a média da taxa de devolução do setor de vestuário, sabia? Os dados são de uma pesquisa recente da E-bit, empresa especialista em reputação e pesquisas relacionadas ao e-commerce.

O mesmo estudo também traz outro dado importante: 7% dos gastos de um e-commerce vem diretamente de custos relacionados à devolução. Isso quer dizer que diminuir ao máximo a chance do consumidor devolver o produto é uma maneira de aumentar sua receita bruta.

Quer ver como fazer isso? Continue lendo!

Como diminuir a taxa de devolução do meu negócio?

As principais ações que você pode tomar para diminuir essa taxa é melhorar a descrição dos produtos, oferecer suporte ao cliente, investir na qualidade, oferecer opções de personalização, ter uma política clara de devolução, melhorar o processo de envio e fazer uma análise dos produtos devolvidos e os motivos que levaram ao retorno deles.

Seguindo todas essas boas práticas, a chance de o cliente ficar insatisfeito com uma compra diminui muito, mas, se isso ainda acontecer, a chance de ele comprar novamente na sua loja aumenta mesmo assim. Leia mais!

Melhore a descrição dos produtos

O primeiro passo para diminuir a taxa de devolução é ter certeza de que a página de cada produto inclui inform�ações claras e precisas sobre o tamanho, cor, material e funcionalidade.

�Também é importante colocar imagens ou até vídeos de alta qualidade que mostrem o produto de diferentes ângulos e em uso.

Ofereça suporte ao cliente antes da compra

É importante que seu negócio tenha um canal de comunicação disponível para tirar dúvidas em tempo real, antes mesmo de o consumidor finalizar a compra. Uma FAQ – seção do site que responde a perguntas frequentes – pode ajudar muito.

Dentro do site, você também pode ajudar no processo de escolha, dando recomendações de itens semelhantes ou oferecendo guias de tamanhos, melhorando muito a chamada customer experience (experiência do cliente).

Invista na qualidade dos produtos

Se, quando o comprador recebe seu produto, ele acaba ficando abaixo da expectativa, também existe uma grande chance de ele acabar fazendo uma devolução, por isso, garanta que os itens atendam às expectativas e especificações descritas no site, e certifique-se da qualidade das mercadorias entregues pelos seus fornecedores.

Ofereça opções de personalização

Sempre que possível, dê a opção para que os clientes personalizem aquilo que estão comprando, como tamanho ou cor, para atender melhor às suas preferências. Isso diminui muito a chance de arrependimento de compra ou, então, de o consumidor procurar uma alternativa em outra loja.

Tenha uma política de devolução clara

A devolução em casos de e-commerce é um direito do cliente, então, quanto mais claras forem as instruções para devolver um produto, melhor será a experiência, mesmo partindo de uma frustração.

Segundo a Future Commerce, especialista em pesquisas de comércio online, 67% dos consumidores verificam como funciona a devolução antes de comprar qualquer� produto, o que deixa ainda mais evidente a importância desse processo.

Aprimore o processo de envio e embalagem

Mesmo que o produto saia certinho da sua loja, ele pode acabar chegando avariado na casa do cliente por conta do processo de transporte. Para que isso não aconteça, considere usar plástico-bolha ou embrulhar o item de forma que ele fique “imóvel” durante o transporte, garantindo que o produto está bem embalado e seguro quando sai das suas mãos e é entregue à transportadora.

Ah, e por falar nela, escolha uma que ofereça um serviço de rastreamento preciso: esse é um fator importante e essencial para quem compra, pois dá mais transparência ao processo e tranquiliza o cliente, que sabe quando a sua compra está chegando.

Faça uma análise das devoluções

Se a taxa de devolução dos seus produtos está alta ou acima do esperado, é fundamental entender o porquê de isso estar acontecendo. Realizar pesquisas e pedir feedbacks são algumas das maneiras disponíveis para entender as razões e corrigir problemas frequentes nesse aspecto.

Se determinado produto tiver um alto índice de retorno à loja, investigue o motivo e faça os ajustes necessários.

E, por fim, uma dica de ouro: todas essas análises ficam muito mais simples e fáceis de fazer se você conta com um ERP feito para o varejo que, além de organizar seu negócio e fazer cálculos automatizados de taxas de devolução, traz uma série de outras vantagens essenciais para tomadas de decisões mais estratégicas. Boas vendas!