Customer experience: como encantar os clientes e vender mais

Nem só de preço, oferta e qualidade se sustenta a decisão de compra do consumidor atual. A experiência do cliente ou customer experience, como também é chamada, tem influenciado muito nas vendas por proporcionar ao público uma maior satisfação no processo de compra e na identificação com a marca.

Sabe aquele tratamento especial no atendimento que fez você voltar a uma loja um dia? Ou aquele e-commerce tão fácil de navegar que sempre apresenta seus produtos de interesse logo de cara? Ou, ainda, aquele suporte que foi super prestativo quando você precisou reportar um problema?

Pois é! Num mercado altamente competitivo como o atual, quem se atenta à experiência positiva do cliente não apenas garante cinco estrelas no final da compra, mas também fideliza o freguês e se diferencia da concorrência!

Hoje, você vai ficar sabendo como aplicar uma boa gestão de customer experience e quais resultados esperar nas suas vendas. Siga lendo!

O que é Customer Experience (CX)?

Customer experience, representada pela sigla CX, é traduzida ao pé da letra como experiência do cliente, e consiste no resultado das interações do consumidor com uma marca, ou seja, em como ele se sente em relação a uma empresa após se relacionar com ela.

Essa preocupação começou a ser mais valorizada dos anos 1990 para cá, com as empresas entendendo que precisavam se adaptar às necessidades do público se quisessem aumentar as taxas de conversão, retenção e fidelização.

Daí, veio uma consciência customer-centric, de colocar o cliente no centro do negócio e promover uma experiência de consumo mais qualificada.

E tem dado certo! A última pesquisa CX Trends, realizada pela Opinion Box e Octadesk, mostrou que 87% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência, e 75% dizem fazer isso mesmo que precisem pagar mais caro.

CX se faz só no atendimento?

Não apenas! Ao contrário do que muita gente pensa, a experiência em atendimento ao cliente é essencial, mas não é a única que importa: uma imagem positiva se constrói ao longo de toda a jornada do consumidor, como ao ver uma oferta, escolher o produto, comprar, pagar, receber e até no suporte.

Se alguma dessas etapas for falha, isso pode abalar todo o relacionamento. Em contrapartida, se a experiência for incrível, você garante não apenas um consumidor satisfeito, mas um verdadeiro defensor da sua marca! Percebe a importância?

E as vantagens não param por aí…

6 principais benefícios de uma boa Customer Experience (CX)

Você já pôde perceber que a customer experience se destaca como um diferencial competitivo para as empresas e também contribui na satisfação dos consumidores, mas os benefícios não param por aí: uma boa experiência também se reflete diretamente nos lucros e na retenção de clientes.

Confira as principais vantagens que uma empresa encontra ao apostar nessa estratégia!

1. Se diferenciar no mercado com um atrativo que faz a marca ser reconhecida.
2. Aumentar a vantagem perante a concorrência ao oferecer algo que os outros não têm.
3. Fidelizar consumidores, reduzindo a taxa de rotatividade.
4. Criar defensores da marca, que vão transmitir percepções positivas em suas redes.
5. Conseguir novos consumidores via indicações, reduzindo o custo de aquisição de clientes.
6. Aumentar os lucros, impulsionados pelas vendas mais recorrentes.

Algumas grandes marcas do mercado que fizeram sucesso com customer experience estão aí para comprovar esses benefícios.

Exemplos de CX que transformaram o mercado

Disney, Netflix e outras gigantes do mercado são ótimos exemplos de customer experience que deram certo.

Que tal se inspirar nas estratégias delas?

Disney

Mesmo quem nunca foi aos parques da Disney cultiva a imagem de que, por lá, a experiência é de alegria, encantamento e momentos inesquecíveis, concorda?

É que a Disney talvez seja o maior case de sucesso em CX no mundo! O “jeito Disney de encantar pessoas” se tornou referência com sua extrema dedicação em proporcionar emoções positivas durante toda a jornada nos parques, criando momentos mágicos.

E o diferencial está no cuidado com cada detalhe, do atendimento excepcional à experiência imersiva em todo o universo de magia que faz parte da marca.

Com tudo isso, a empresa do Mickey tem um índice de satisfação do cliente superior a 90%, enquanto a taxa de retorno dos visitantes, que manifestam interesse em uma segunda visita, é de 70%. Ambos considerados muito altos.

Netflix

Já no mundo digital, a queridinha Netflix conquistou uma legião de fãs não apenas por ser pioneira no streaming de filmes, mas também por saber muito bem como se relacionar com eles!

A marca soube aproveitar os dados da plataforma para conhecer a fundo o perfil e comportamento do seu público, gerando conteúdos mais atrativos para cada tipo de espectador e apresentando sugestões de filmes e séries personalizadas.

Sem contar as muitas pesquisas e testes que realiza para experimentar novas abordagens e melhorar a usabilidade.

Ah, e outro detalhe é que a dona Netflix apostou numa linguagem descontraída e irreverente para se comunicar com o público, inclusive encontrando abordagens criativas para reagir a críticas, além de personalizar campanhas de lançamentos em diferentes países.

Com tudo isso, a “Netinha” já conquistou o coração de mais de 277 milhões de assinantes pelo mundo!

Esses exemplos dão um gostinho de onde se pode chegar ao colocar o público no centro do negócio, mas não fique achando que isso só é coisa de grandes empresas! Em qualquer porte ou nicho, é possível ganhar mercado com CX, basta implementar uma gestão da experiência do cliente efetiva!

Como implementar uma gestão da experiência do cliente?

A gestão de CX consiste em um conjunto de estratégias para definir e aprimorar a experiência do cliente em todas as etapas da jornada de compra, o que parte do movimento de entender o público, identificar falhas, criar processos e medir resultados e, a partir daí, oferecer experiências cada vez mais incríveis e memoráveis.

Anote aí: toda boa gestão de customer experience vai levar em conta três pilares fundamentais: são eles que sustentam a experiência do cliente e, por isso, planejar ações que mantenham um bom equilíbrio entre elas vai garantir um bom relacionamento.

1. Esforço: diz respeito a diminuir o esforço do cliente em se relacionar com a marca. Se a jornada de compra for muito complicada, cheia de barreiras ou demorada, é bem provável que ele procure a concorrência para suprir suas necessidades.
2. Emoção: desenvolver um vínculo emocional do consumidor com a marca, fazendo com que ele se sinta priorizado é essencial para torná-lo fiel à sua marca. Lembre da Disney!
3. Sucesso: nada mais é do que garantir que o público tenha, de fato, todos os seus objetivos atendidos ao se relacionar com a sua marca.

Na prática, tudo isso se reflete em atendimento ágil e efetivo, na resolução concreta das necessidades do cliente e no tratamento acolhedor e empático, mas pode se desdobrar em várias outras ações nesse processo!

9 dicas de como melhorar a experiência do cliente

Criar uma cultura na empresa, conhecer o público, mapear a jornada de consumo, cultivar um relacionamento, marcar presença onde o consumidor está e ter um bom pós-vendas são só algumas das sugestões de como garantir a melhor experiência do cliente no atendimento.

Confira todas elas!

1. Crie uma cultura voltada ao cliente na empresa

Treine sua equipe como um todo, independentemente do setor, para que todos tenham a mesma mentalidade de priorizar o cliente e se comprometam com o processo. Além do conhecimento técnico, vale cultivar habilidades como empatia, boa comunicação, paciência, adaptabilidade e resolutividade.

2. Conheça seu cliente

Sua empresa será muito mais assertiva na abordagem com o consumidor se, de fato, conhecê-lo. Para tanto, estude bem o perfil do seu público-alvo, preferências e comportamentos para saber o que as pessoas esperam e atender – ou superar – suas expectativas.

Esse conhecimento vai ser muito útil para pensar em experiências personalizadas, como faz a Netflix.

3. Mapeie a jornada do cliente

Identifique todos os pontos de contato do público com a marca, a exemplo do marketing, do atendimento, das vendas, da logística, do suporte e por aí vai. Se houver falhas ou oportunidades de melhorias em algum desses pontos, vai ficar mais fácil identificá-las e agir na raiz.

Além disso, visualizar o caminho da clientela também ajuda a encontrar oportunidades para surpreendê-lo.

4. Cultive um relacionamento próximo

Marcas conquistam consumidores fiéis ao cultivar um relacionamento mais próximo, amigável, empático e até personalizado. E também extraem muitas oportunidades disso!

Só de chamar o cliente pelo nome, mandar um brinde inesperado ou interagir amigavelmente a menções nas redes sociais já contribui para construir uma imagem positiva sobre a marca.

Esteja atento(a) também aos feedbacks das pessoas: ouça, considere e dê retorno sobre os comentários, sejam eles via pesquisa ou até nas redes sociais ou sites de reclamações. Assim, o público nota que é ouvido e valorizado, além do que suas impressões também podem render muitos insights.

5. Seja responsável e merecedor da confiança do cliente

Não vai adiantar muita coisa criar toda uma experiência fantástica e criativa se você pecar no básico. Então, antes de tudo, garanta que sua empresa seja responsável e comprometida com o serviço que se propõe a fazer.

Prometeu que o produto chegará em até 5 dias? Então, entregue em até 5 dias! Possui suporte 24 horas? Garanta que o consumidor conseguirá, de fato, falar com sua empresa a qualquer hora.

Cuidado também para não frustrar o público nas funções básicas em que ele espera efetividade. Um site lento e uma fila demorada no caixa, por exemplo, não pegam nada bem.

6. Melhore a capacidade de resolução de problemas

Um dos maiores pontos de insatisfação dos clientes com marcas é a maneira como elas resolvem (ou não) problemas. Quem nunca passou o maior estresse tentando cancelar um serviço por telefone e foi direcionado a vários ramais para, no final, ainda não conseguir cancelar? Ninguém merece, né.

Portanto, prepare sua equipe para lidar com situações adversas mantendo o nível de qualidade, agilidade e comprometimento que teriam durante uma venda, e atente-se também ao tempo de resolução de demandas.

Em situações que não puderem ser contornadas, vale compensar o público de alguma forma, seja com algum desconto ou benefício.

7. Esteja onde o cliente está

Já ouviu falar no conceito “omnichannel”? Esse termo nada mais é do que ser multiplataforma, ou seja, disponibilizar mais de um meio de contato com a empresa. Pode ser telefone, e-mail, chat, WhatsApp, redes sociais e outros, padronizando a experiência de atendimento em todos eles.

Estar onde o cliente está, ou seja, nos canais que ele mais utiliza, é um caminho para atender de maneira mais rápida e eficiente e diminuir o esforço do consumidor para se relacionar com a empresa.

8. Use a tecnologia a favor do consumidor

Hoje em dia, uma infinidade de recursos está disponível para apoiar empreendedores e facilitar a gestão centrada no cliente.

Com base nas características do seu negócio, você pode, por exemplo:

• utilizar inteligência artificial para qualificar o gerenciamento de dados da clientela;
• usar chatbots para agilizar o atendimento;
• implementar processos automatizados para otimizar a logística; ou
• disponibilizar tutoriais e FAQs online para que as pessoas consigam esclarecer dúvidas.

Além de ser uma mão na roda para a clientela, esse tipo de investimento compensa por automatizar funções que, antes, você teria que designar um funcionário só para executá-las.

9. Ofereça um bom pós-vendas

Uma vez que a intenção é cultivar um relacionamento sólido e duradouro com o cliente, não esqueça dele após a venda concluída! Mantenha os canais de contato sempre abertos, realize pesquisas de satisfação e analise o histórico de compras para oferecer novos produtos.

Essas são apenas algumas maneiras de fazer com que ele não se esqueça da sua marca!

A depender do negócio, vale também investir em profissionais especializados em customer success, que apoiam o consumidor na implementação e uso da solução, garantindo que ele extraia o máximo valor possível do produto e se fidelize à marca.

Anotou todas essas dicas para aplicar por aí? Não esqueça de monitorá-las depois da implementação para ver se elas funcionam para o seu negócio. As métricas do próximo tópico vão ser perfeitas para essa missão.

Melhores métricas para avaliar a experiência do cliente

Para conferir se suas estratégias de CX estão dando certo, não deixe de avaliar regularmente seus indicadores. As principais métricas de desempenho que podem dar respostas importantes sobre como anda a qualidade da experiência dos clientes são o NPS, o CSAT, o CES, a taxa de churn e de retenção.

• NPS (Net Promoter Score): em uma escala de 0 a 10, o NPS avalia o quanto o cliente recomendaria sua empresa para outra pessoa. O resultado é obtido subtraindo a porcentagem de promotores (que avaliaram entre 9 e 10) pela de detratores (que deram nota abaixo de 6).
• CSAT (Customer Satisfaction Score): em uma escala de 0 a 5, este indicador mede a satisfação do cliente com o produto ou serviço. Ele é calculado somando as notas 4 e 5 e as dividindo pelo total de avaliações realizadas.
• CES (Customer Effort Score): mede o esforço que o cliente teve para concluir uma tarefa, com opções que vão entre “extremamente difícil” e “extremamente fácil”, atribuindo um número a cada uma, sendo que o mais alto apresenta resultado mais favorável.
• Churn rate: é a taxa de cancelamento/abandono, e indica o volume de consumidores que deixaram de utilizar um produto/serviço ou “abandonaram o carrinho” antes mesmo de concluir a compra. O resultado é obtido a partir da divisão do total de clientes que cancelaram em determinado período pelo total que sua marca tinha no início daquele período.
• Taxa de retenção: mede o quanto a empresa está conseguindo reter com sucesso um consumidor depois de um determinado período de tempo. A taxa de retenção é igual à subtração de consumidores totais pelos novos, dividido pelo número de clientes que já existia antes desse período.

Para concluir, vale reforçar o inevitável: todo o contato que uma marca tem com seu público vai gerar uma reação. Cabe à sua empresa – e seus esforços dispensados na experiência do cliente – definir se ela será positiva ou negativa. Boa sorte e boas vendas!