Já percebeu como algumas lojas conquistam clientes fiéis e ainda aumentam sua receita ao longo do tempo? Isso não acontece por acaso: é tudo obra de um bom Customer Success (CS) dentro do varejo.
Segundo uma pesquisa elaborada pela Dimension Data e divulgada pela Custify, plataforma que oferece serviços de CS, 84% das 1.351 empresas entrevistadas afirmam que a melhora na experiência do cliente os levou a um crescimento evidente em suas receitas, enquanto 95% perceberam mais lealdade por parte dos compradores e 79% reduziram custos operacionais.
Mais do que resolver problemas, essa prática de “cativar” o consumidor antecipa necessidades, cria conexões e garante que o cliente atinja seus objetivos com um produto ou serviço. Não à toa, quem investe nessa estratégia aumenta o valor vitalício do cliente (LTV) e garante mais renovações e upsells.
Neste artigo, você vai entender como funciona essa abordagem e quais táticas podem transformar a relação da sua empresa com os clientes. É só continuar a leitura!
O que é Customer Success e como ele funciona?
Customer Success – ou simplesmente Sucesso do Cliente – é uma abordagem de atendimento focada em garantir que os clientes do seu negócio alcancem os melhores resultados possíveis com o produto ou serviço que eles adquiriram de você. Diferente de um simples atendimento, ele funciona de forma estratégica e contínua, acompanhando a jornada de compra e antecipando as necessidades do público.
Mais do que solucionar dúvidas, o que um Customer Success faz é buscar evitar problemas antes que eles aconteçam, garantindo uma experiência positiva e gerando fidelização.
Por exemplo, em vez de esperar que o comprador reclame de um atraso na entrega ou de um produto com defeito, a equipe de Customer Success pode monitorar pedidos, identificar falhas e entrar em contato com a transportadora ou com o fornecedor antes mesmo que o cliente perceba o problema.
Isso é Customer Success em ação!
Customer Success e Suporte ao Cliente: qual a diferença?
Embora estejam relacionados, o suporte ao cliente é reativo: ele só entra em ação quando surge um problema que precisa ser resolvido. Já o Customer Success é proativo, e trabalha para garantir que o consumidor tenha bons resultados antes mesmo que dificuldades apareçam.
Enquanto o suporte age como um “bombeiro”, apagando incêndios quando algo dá errado, o Customer Success funciona como um planejador estratégico, prevenindo problemas e fortalecendo o relacionamento entre loja e clientela.
Por que o Customer Success é importante para as empresas?
O Customer Success vai além de garantir um bom atendimento: ele reduz cancelamentos, fortalece o relacionamento com os clientes e impulsiona o crescimento da sua loja. É por isso que negócios que investem nessa estratégia aumentam a retenção e criam uma base de compradores mais engajada e fiel.
Entre os principais benefícios de ter um setor especializado nessa estratégia na sua loja, dá para citar:
- Maior retenção de clientes: quando o público percebe valor no produto ou serviço, as chances de cancelamento diminuem.
- Previsibilidade financeira: um comprador satisfeito tende a permanecer por mais tempo comprando de você, o que torna o fluxo de receita mais estável e previsível.
- Redução do churn: a atuação proativa do CS evita problemas que poderiam levar a cancelamentos de serviços ou assinaturas disponibilizadas pela sua loja.
- Aumento da receita: estratégias como upsell e cross-sell, muito usadas no CS, ampliam o ticket médio e o lifetime value (LTV).
- Reputação fortalecida: clientes satisfeitos recomendam a loja de forma natural, gerando crescimento e divulgação orgânica para o seu negócio.
E, se isso tudo ainda não convenceu, olha só: a mesma pesquisa feita pela Custify mencionada lá na introdução apontou que 89% dos clientes fazem novas compras com marcas que proporcionam experiências positivas, enquanto apenas 18% retornam após experiências negativas.
Viu só como um bom CS tem poder dentro do varejo? Mas como medir o impacto real dessa estratégia? Acompanhar as métricas certas faz toda a diferença!
Como medir Customer Success? Entenda as principais métricas e estratégias
A resposta está no gerenciamento de dados! Monitorar métricas de Customer Success não é exclusividade das grandes lojas: se você quer que seus clientes fiquem mais tempo com você, usem seus produtos de verdade e os indiquem para outros, é essencial entender o que está funcionando e o que precisa ser ajustado.
Dentre as principais métricas de Customer Success estão a taxa de ativação, o NPS, a adoção, o FCR e a taxa de churn.
Pela taxa de ativação
Nem todo cliente que adquire seu produto começa a usá-lo de imediato. A taxa de ativação mede quantos compradores deram os primeiros passos essenciais após a aquisição, um fator crucial para garantir que eles vejam valor no seu produto desde o início.
No varejo, isso pode ser observado em situações como a venda de eletrodomésticos ou produtos de cuidados pessoais.
Por exemplo, imagine que sua loja vende fritadeiras elétricas. Se muitos clientes compram, mas não chegam a usar o produto nos primeiros dias – talvez por falta de orientação ou insegurança – isso pode gerar frustração, devoluções ou até desistência de compras futuras.
Para melhorar essa taxa de ativação, sua equipe de CS pode agir de forma proativa, enviando um vídeo explicativo sobre o uso do produto logo após a entrega, oferecendo receitas simples para quem comprou a fritadeira ou até um QR Code na embalagem com um guia rápido de primeiros passos.
Assim, o consumidor entra em contato com os benefícios reais do produto desde o início e se sente mais satisfeito com a aquisição.
Através do NPS (Net Promoter Score)
Mais do que medir satisfação, a pesquisa NPS reflete a probabilidade de os clientes recomendarem sua marca. Ela nada mais é do que um formulário que pode ser enviado online ou deixado impresso ao lado de uma urna na sua loja física.
Se a maioria da clientela que responde a essa pesquisa dá notas entre 0 e 6 para o seu varejo, isso não só indica insatisfação, como também o risco de falarem mal do seu negócio. Por outro lado, quem dá notas 9 ou 10 tende a se tornar promotor da marca, ajudando no crescimento orgânico dela por meio de indicações.
Seu objetivo com o CS deve ser manter a maioria dos compradores nessa última faixa!
Pela métrica de adoção
Não basta ter acesso ao produto, o cliente precisa realmente usá-lo por completo. A métrica de adoção mede se os recursos estão sendo explorados ou se os compradores se limitam ao básico, sem perceber o valor total da ferramenta.
Se muitas funcionalidades são ignoradas, pode ser um sinal de que falta clareza sobre como elas funcionam. Aqui, ações como tutoriais e e-mails explicativos podem ajudar a aumentar o engajamento.
Através do FCR (First Contact Resolution)
A eficiência do atendimento é um dos pilares da Customer Experience (CX) – outro termo bem importante para você – no varejo, e o FCR (ou Resolução no Primeiro Contato) mede quantos problemas são solucionados já no primeiro atendimento, sem a necessidade de transferências, retornos ou múltiplas interações.
Um FCR baixo pode indicar que os processos são burocráticos, que a equipe não tem autonomia para resolver questões básicas ou que falta treinamento adequado, o que gera frustração e desgaste para o público.
Por outro lado, um FCR alto mostra que o cliente consegue resolver suas demandas com agilidade e facilidade, o que contribui diretamente para uma experiência positiva, fortalece o relacionamento com a marca e aumenta as chances de recompra.
Pela taxa de cancelamentos/devoluções (churn)
Cancelamentos fazem parte da realidade de qualquer negócio, mas entender por que e quando eles acontecem pode revelar pontos de melhoria para o seu negócio.
Se muitos devolvem produtos nos primeiros meses, o problema pode estar no onboarding – talvez os clientes não estejam entendendo como extrair valor da solução. Já se o churn aumenta depois de um tempo de uso, de forma que o mesmo consumidor não volte à sua loja, pode ser um sinal de que as necessidades dos clientes mudaram ou de que eles encontraram alternativas no mercado.
Quando você começa a olhar para essas métricas de perto, percebe que Customer Success não é sobre acompanhar uma infinidade de números, mas sobre entender o que realmente importa para o sucesso do seu cliente – e agir com base nisso.
Como melhorar o Customer Success da minha loja?
- Mapeie a jornada do cliente: entenda cada etapa da experiência, do primeiro contato ao pós-venda, para antecipar necessidades e criar oportunidades de engajamento.
- Esteja sempre um passo à frente: comunicação personalizada, suporte proativo e materiais educativos ajudam a evitar problemas antes que eles surjam e mantêm os clientes engajados.
- Tenha um time preparado: profissionais que conhecem bem o produto e as dores do público oferecem um atendimento mais eficiente e estratégico, sem muitos percalços.
- Use a tecnologia a seu favor: ferramentas como CRMs, sistemas ERP, chatbots e e-mails automatizados tornam o atendimento mais ágil, sem perder o toque humano.
- Entenda que cada cliente é único: nem todos precisam do mesmo nível de suporte. Segmentar sua base permite oferecer um acompanhamento mais personalizado e eficiente.
No fim das contas, Customer Success é sobre criar conexões reais e mostrar, na prática, o valor da sua solução. Com estratégia e as ferramentas certas, você melhora a experiência do cliente e ainda impulsiona o crescimento do negócio. Comece colocando o que você leu agora em prática!
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