A jornada de compra do cliente no varejo começa desde o momento que ele tem interesse em adquirir algo em um estabelecimento e termina só no pagamento, por isso, é essencial ter conhecimento de como ela funciona e como você pode melhorá-la para fidelizar a clientela.
Segundo o relatório CX Trends 2023, feito pela Opinion Box em parceria com a Octadesk, 87% das pessoas preferem marcas que oferecem boas experiências, e 75% dizem que não se importam em pagar mais caro para ter acesso a isso.
Percebe a importância de ter esse caminho bem desenhado e com foco total em entregar a melhor experiência possível para os clientes do seu estabelecimento? Este artigo foi escrito justamente para mostrar a você como fazer isso da melhor forma. Siga na leitura!
O que é jornada de compra?
A jornada de compra do consumidor engloba todos os processos e caminhos que um potencial cliente vai percorrer até, de fato, adquirir um produto ou serviço seu, isso porque a decisão de compra de um indivíduo passa por diversas etapas antes do pagamento.
Algumas pessoas até podem tomar uma decisão em segundos, outras podem demorar dias, mas todas sempre passam pelas mesmas etapas que vão influenciar na decisão final, e esse “fenômeno” acontece até mesmo na hora de cogitar fazer uma nova aquisição em um mesmo lugar.
Por isso, entender e aprimorar todas as etapas da jornada ajuda na hora de pensar estrategicamente no marketing da empresa.
Qual a finalidade da jornada de compra no marketing estratégico?
Conhecer a jornada de compra do cliente permite a criação de estratégias mais eficazes para atrair, engajar e converter os consumidores em cada etapa do processo, aumentando as vendas e proporcionando mais formas de reter e fidelizar essas pessoas.
Marketing é tudo aquilo que diferencia sua marca e seu produto da concorrência, e saber trabalhar isso de forma estratégica permitirá que você chame, cada vez mais, atenção para a sua loja – de uma forma positiva, claro!
Imagine Maria, uma consumidora em busca do vestido perfeito para uma ocasião especial. No início, ela começa a navegar por comércios online, explorando tendências e salvando inspirações, ainda na fase de reconhecimento do que deseja.
Conforme Maria "estuda" sua decisão, ela visita alguns varejos físicos, experimenta modelos e recebe uma oferta exclusiva por e-mail de uma das lojas que acompanhou suas preferências online. Esse cuidado estratégico em cada etapa da sua jornada de compra a faz escolher o vestido ideal e se tornar uma cliente fiel da loja.
No próximo tópico, você vai entender melhor essas etapas e como pode trabalhar cada uma delas. Dá uma olhada!
Quais são as etapas da jornada de compra no varejo?
Aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra são as quatro etapas da jornada de compra do cliente no varejo.
Veja como cada uma delas funciona!
1. Aprendizado e descoberta
Nesta primeira etapa, o potencial cliente ainda está conhecendo sua empresa e não sabe ao certo sobre seus próprios desejos e necessidades. Ele está começando a se interessar por um determinado assunto, e o seu objetivo, nesse momento, é chamar a atenção.
É aí que entram algumas estratégias, como o inbound marketing, que consiste em compartilhar conteúdos em blogs, podcasts ou posts nas redes sociais que sejam relevantes, de interesse desse potencial consumidor e relacionados à sua empresa.
Essas técnicas ajudam a mostrar sua marca mais vezes para as pessoas, fazem sua marca ganhar autoridade sobre um determinado assunto e incentivam os clientes a conhecerem mais a sua loja.
Lembra da Maria? Durante a fase de aprendizado e descoberta, sua loja poderia chamar a atenção dela com artigos de moda em seu blog, guias de estilo para diferentes ocasiões ou até vídeos com dicas sobre como escolher o vestido perfeito.
Ao fornecer esse conteúdo relevante e útil, Maria pode se sentir mais atraída pela sua loja de forma natural, porque a vê como uma fonte confiável, aumentando as chances de ela considerar a loja na sua decisão de compra.
2. Reconhecimento do problema
Nesta etapa, o possível consumidor já começou a perceber que tem um problema que precisa de uma solução. Esse problema pode ser algo simples, como estar com fome, precisar comprar uma roupa nova ou ter dificuldades para se locomover para o trabalho.
Para trabalhar essa “dor” da melhor forma e convencer o consumidor que sua loja é a melhor solução para ele, você pode começar a misturar propagandas sobre as suas soluções com os conteúdos que está oferecendo para as pessoas.
Se Maria já vai ler um post sobre os diferentes estilos de vestidos no seu blog, pode ser uma boa ideia ilustrar os tipos com peças próprias da sua loja, disponíveis em estoque.
3. Consideração da solução
Agora que o cliente já descobriu sua necessidade e reconheceu que tem um “problema”, é hora de procurar um produto ou empresa que possa solucioná-lo. Nesta etapa, é comum que a clientela colete informações e analise qual é a melhor decisão para resolver sua necessidade.
Só que, também neste momento, é comum que o consumidor faça uma pesquisa de mercado, buscando pelo melhor custo-benefício para atendê-lo, por isso, pense: como você pode chamar mais a atenção do que os seus concorrentes? Quais são os seus diferenciais?
Uma boa forma de potencializar o seu comércio nessa hora é fazendo postagens pagas e gratuitas nas redes sociais, colocando cartazes da sua loja pelas ruas e usando técnicas para dar destaque aos produtos que podem solucionar os problemas dos seus clientes.
Voltando à Maria, imagine que ela já fez quizzes nas suas redes sociais, baixou e-books sobre o estilo de vestido ideal para o corpo dela e já leu muitos artigos sobre o assunto no seu blog.
Na etapa de consideração da solução, você pode enviar à Maria um catálogo personalizado com os vestidos que correspondem ao seu estilo e preferências, juntamente com recomendações de estilistas ou influenciadoras.
Com certeza, todo esse carinho a influenciará na próxima e última etapa da jornada.
4. Decisão de compra
Finalmente, o cliente toma a decisão sobre onde vai querer realizar a sua aquisição, se na sua loja ou na concorrência.
De volta à Maria, na etapa de decisão de compra, sua loja pode chamar a atenção ao oferecer um desconto exclusivo por tempo limitado, frete gratuito ou uma consultoria de estilo personalizada para ajudá-la a finalizar sua escolha.
E-mails com depoimentos de clientes satisfeitos ou um vídeo mostrando os detalhes do vestido que Maria está considerando também são ótimas ideias para reforçar a confiança dela e incentivando uma ação imediata.
Agora, caso a clientela opte por gastar em outro lugar, fique calmo(a), que a batalha pode não estar perdida por completo: você pode usar gatilhos de compra para fazê-la reconsiderar a sua decisão e fechar negócio na sua loja.
O que é o gatilho de compra na jornada do cliente?
O gatilho de compra é um estímulo que motiva o cliente a realizar uma compra. Você pode fazer uma super oferta que só será válida se a pessoa adquiri-la naquele mesmo instante ou instigar o consumidor afirmando que aquela é a última unidade disponível do produto desejado, por exemplo – desde que seja verdade.
Esses recursos são ótimos para fazer com que as pessoas tomem decisões de forma rápida e instintiva com você!
Confira os principais na lista abaixo.
| 7 principais gatilhos de compra na jornada do cliente | ||
| Tipo | Como usar | Exemplo |
| 1. Escassez | Informe que o produto está com poucas unidades disponíveis, criando um senso de urgência e levando o cliente a agir rapidamente para não perder a oportunidade | “Últimas 5 unidades em estoque!” |
| 2. Urgência | Ofereça descontos por tempo limitado, incentivando o cliente a finalizar a compra rapidamente antes que a oferta expire | “Desconto de 20% nas próximas 24 horas!” |
| 3. Prova social | Mostre avaliações e depoimentos de outros clientes satisfeitos com o produto ou serviço. Isso ajuda a construir confiança e a convencer o cliente de que está fazendo uma boa escolha | “Mais de 1.000 clientes satisfeitos já compraram este produto e recomendam! Veja as avaliações e decida com confiança.” |
| 4. Autoridade | Destaque a opinião de especialistas ou influenciadores que recomendam o produto, reforçando a credibilidade e a qualidade da oferta | “9 entre 10 especialistas recomendam esta versão!” |
| 5. Reciprocidade | Ofereça algo de valor, como um brinde ou uma amostra gratuita, gerando, no cliente, a sensação de obrigação em retribuir comprando o produto | “Compre agora e ganhe uma amostra gratuita do nosso novo creme hidratante! Experimente e sinta a diferença.” |
| 6. Novidade/Exclusividade | Lance um produto ou uma edição limitada para despertar o desejo do cliente de ser um dos primeiros a possuir algo exclusivo, motivando a compra | “Lançamento exclusivo! Apenas 10 unidades produzidas.” |
| 7. Afinidade | Crie campanhas que se alinhem aos valores e interesses do cliente, como promoções personalizadas ou ações de responsabilidade social, que fortaleçam a conexão emocional e incentivem a compra | “A cada R$ 100 em compras, ⅓ do seu carrinho vai para a Fundação Salve Amazônia.” |
Anote as ideias que mais fazem sentido para o seu negócio e, antes de ir, confira este último exemplo de jornada de compra para deixar tudo o que você leu até aqui mais claro.
Exemplo de jornada de compra do cliente no varejo
Imagine que você tem uma loja de roupas em um shopping e precisa aumentar suas vendas. O exemplo abaixo mostra como se desenharia uma estratégia de sucesso para esse objetivo!
- Aprendizado e descoberta: uma pessoa vai ter um encontro hoje à noite em um restaurante diferente, mas não sabe o que vai vestir. Então, decide procurar no Instagram algumas dicas de looks para usar naquele evento e encontra a página da sua loja.
- Reconhecimento do problema: ela percebe que precisa pensar melhor na roupa que vai usar. Ao olhar o guarda-roupa e ver que não tem nada, volta para o seu Instagram e vê que não tem nada para a ocasião, mas que sua loja oferece boas opções.
- Consideração da solução: essa pessoa decide que precisa urgentemente de uma roupa nova e vai até o shopping para comprar a roupa que ela viu no Instagram da sua loja. Lá, ela é atendida pelos funcionários e prova algumas opções.
- Decisão de compra: ela decide que aquela roupa é perfeita para a ocasião, mas achou tudo muito caro e decide ir em outra loja. Para garantir que a venda seja feita, o funcionário diz que aquela é a última peça e que, para ajudar essa pessoa, vai falar com o gerente para ver se não consegue dar um desconto. Tudo ocorreu como planejado e a pessoa saiu feliz da sua loja.
O exemplo trouxe mais uma dica boa: é de bom tom sempre ter margens de descontos combinadas com o time para dar aos clientes que adoram pedir um descontinho!
Agora, sim! Certeza que você já está preparado(a) para complementar ainda mais a jornada de compra do seu estabelecimento. Não deixe de conferir os outros artigos do blog e de seguir o perfil @inovarsistemas no Instagram para mais dicas para estar sempre à frente no mercado do varejo.
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