O que é LTV e como calculá-lo no seu varejo?

O Lifetime Value ou apenas LTV nada mais é do que uma métrica essencial para entender a receita total que um cliente traz para a sua empresa ao longo do tempo de relacionamento, isso porque esse medidor mostra o total de receita gerada durante todo o tempo que ele comprou seus produtos ou serviços.

E esse indicador tem um papel fundamental nas vendas, já que permite alinhar estratégias para que a comunicação da sua marca faça com que o consumidor compre de você por mais tempo.

Uma pesquisa realizada pelo Opinion Box em colaboração com a Central do Varejo em 2023, por exemplo, apontou que 72% dos consumidores esperam que as empresas reconheçam suas necessidades individuais, e ter atenção a essa personalização é um bom exemplo do que fazer para ter um LTV ainda maior por aí.

Neste guia, você vai aprender a calcular essa métrica e como usá-la a seu favor, garantindo a maximização dos seus lucros. Anote tudo!

O que é o LTV em vendas e qual a sua importância?

O Lifetime Value na área de vendas é a projeção da receita de um cliente ao longo do seu tempo de relacionamento com a empresa. Em termos simples, o significado de LTV se baseia no "Valor do Tempo de Vida do Cliente" ou "Valor Vitalício do Cliente" em tradução livre.

E, a partir do momento que você entende a importância desse indicador de vendas, fica mais fácil planejar e colocar em prática estratégias de marketing e vendas mais assertivas, identificando os consumidores mais valiosos e desenvolvendo ações personalizadas para prolongar o tempo que cada um deles consome de você.

Com a informação em mãos, você pode, por exemplo, criar promoções cruzadas ou pacotes de produtos que incentivem essas pessoas a gastarem mais, aumentando suas vendas e, consequentemente, o seu LTV.

Além disso, o indicador também pode ajudar a identificar pontos fracos na jornada do cliente. Se você notar que o LTV de um grupo específico é significativamente menor, pode ser um indicativo de problema em alguma etapa do processo de venda ou mesmo do pós-vendas, o que permite que você tome medidas corretivas rapidamente.

Agora que você já entendeu a importância dessa métrica, é hora de descobrir como calculá-la!

Como calcular o LTV?

Para calcular o LTV, você precisará definir um período para o cálculo e coletar dados como o ticket médio, a frequência de compra e o tempo médio de relacionamento com o cliente.

Caso você tenha um ERP próprio para o varejo, é só coletar esses dados prontinhos no sistema – ou aproveitar a facilidade da tecnologia e já encontrar o próprio LTV calculado automaticamente, viu?

Agora, se você precisa fazer o cálculo na mão por enquanto, não tem problema: a Inovar explica como encontrar cada informação necessária para fazer essa conta. Olha só!

• Valor médio de compra ou ticket médio: é o valor médio que alguém gasta em uma única compra na sua loja. Para calculá-lo, divida o total das vendas pelo número de transações em um período específico.
• Frequência de compra: refere-se ao número de vezes que um cliente faz uma compra dentro de um determinado período. Calcule esse dado dividindo o número total de compras pelo número de consumidores ativos do seu negócio no mesmo período.
• Tempo médio de relacionamento com o cliente: é o período médio em que um consumidor continua comprando da sua empresa. Pode ser calculado pela média de tempo entre a primeira e a última compra dele.

Com essas informações em mãos, é só aplicar a fórmula do LTV!

Suponha que o valor médio de compra do cliente Y seja R$ 250, e ele compre com você cerca de quatro vezes por ano já durante 3 anos. O cálculo, nesse caso, ficaria da seguinte forma.

Logo, você sabe que o cliente Y costuma gastar R$ 3 mil na sua loja – ou costumava, caso o vínculo já não exista mais – e consegue aplicar algumas estratégias para aumentar esse valor, como as indicadas no tópico a seguir.

Como aumentar LTV no varejo? 8 dicas práticas

Implementar o up e o cross-selling, prestar um atendimento ao cliente excepcional, investir em marketing de conteúdo, aprimorar os seus produtos e a coleta de feedbacks são apenas algumas formas de aumentar o LTV no seu varejo.

Confira toda a seleção de dicas da equipe de especialistas em varejo da Inovar para você!

1. Faça up e cross-selling

Oferecer produtos complementares ou de maior valor pode aumentar o ticket médio e o LTV. A técnica de cross-selling nada mais é do que sugerir produtos que complementam o que o cliente já está comprando, incentivando-o a levar mais de um item e aumentando o valor da venda.

E, de forma complementar, você também pode fazer o up-selling, apresentando versões premium ou adicionais de produtos que o público já esteja interessado​. Fulano quer levar um café em grãos? Ofereça o café especial, com maior valor agregado por um preço justo para ele e melhor para o seu caixa!

2. Preste um atendimento ao cliente excepcional

A experiência de compra do seu consumidor não acaba quando ele pega a sacola e sai da sua loja ou fecha o carrinho no caso do e-commerce: um atendimento de qualidade pode transformar uma experiência negativa em positiva, aumentando a lealdade e fazendo com que o público compre em maiores quantidades e mais vezes na sua loja.

Para isso, treine sua equipe para resolver problemas rapidamente e de maneira amigável, e considere também o uso de chatbots para responder dúvidas comuns rapidamente – mas não deixe de ter sempre uma equipe disponível para lidar com questões mais complexas também!

3. Invista em marketing de conteúdo e presença online

Conteúdos relevantes e engajados podem manter os clientes informados e interessados em sua marca, aumentando a chance de compras futuras, e uma forma de fazer isso é criando conteúdos que ajudem e eduquem o seu público-alvo nas redes sociais e outras plataformas digitais.

Nesse sentido, é imprescindível garantir presença ativa em plataformas nas quais sua clientela está presente, como Instagram, Facebook, WhatsApp e até mesmo o TikTok – por que não?

4. Aprimore seus produtos e a forma como você coleta feedbacks

Não é novidade nenhuma que produtos de alta qualidade e adaptados às necessidades do cliente aumentam a satisfação e o LTV – lembra do estudo sobre personalização lá em cima?

Só que, para adaptar os seus produtos ao que o seu público precisa e deseja, você vai ter que pedir feedback a ele e garantir que ele responda às suas principais dúvidas sobre seus produtos e serviços.

Por isso, crie formulários para enviar online após uma compra ou mesmo deixe a famosa caixinha de sugestões na saída da sua loja física, e use as informações coletadas para realmente fazer melhorias. Demonstrar que você valoriza a opinião dos clientes é a melhor forma de conquistar a lealdade​ deles.

5. Personalize a experiência do consumidor na sua loja

Personalizar a experiência de quem compra é fundamental para aumentar a satisfação e a lealdade, o que leva a compras repetidas, aumentando, consequentemente, o seu LTV.

Por isso, aproveite, por exemplo, o seu sistema de gestão para utilizar dados de compra e comportamento dos clientes para oferecer recomendações personalizadas, promoções exclusivas e experiências de compra adaptadas às preferências individuais.

6. Implemente um programa de fidelidade

Os programas de fidelidade incentivam as pessoas a retornarem à sua loja porque oferecem recompensas por compras frequentes e, na hora de escolher entre o seu varejo e outro que não ofereça qualquer benefício ao público, as chances de você sair ganhando serão altíssimas.

Portanto, desenvolva um programa que ofereça pontos, descontos ou recompensas especiais para clientes que fazem compras repetidas, mantendo-os engajados e aumentando o LTV da sua loja ao incentivar compras adicionais​.

7. Torne sua loja omnichannel

Se você tem uma loja física com um e-commerce integrado, é essencial oferecer omnicanalidade, que nada mais é do que a união de todos esses ambientes de forma integrada, oferecendo uma experiência de compra mais conveniente e melhorando a satisfação do cliente.

Para garantir uma experiência de compra multiconectada – e sincronizada, o que colabora até com a sua gestão de estoque! –, certifique-se de integrar suas plataformas de venda – loja física, e-commerce e aplicativo móvel – , permitindo que as pessoas comprem online e retirem na loja, ou vice-versa​.

8. Analise seus dados com ajuda da Inteligência Artificial

Entender o comportamento do cliente através da análise de dados permite previsões mais precisas e estratégias direcionadas para aumentar o LTV, e essas tecnologias já estão presentes nos melhores ERPs para varejo do mercado!

Elas permitem identificar, de forma automatizada e sem qualquer ação sua necessária, padrões de compra para prever tendências de comportamento, o que permite uma segmentação mais eficaz e ações personalizadas para diferentes grupos.

Gostou das dicas e quer entender, na prática, como elas funcionam? Então, dê uma olhada nestes exemplos antes de ir!

Exemplo prático de uso do LTV no varejo

Você já entendeu o que é o LTV e como calculá-lo, além de dicas para aumentar esse indicador tão importante por aí. Agora, só falta entender, com um exemplo prático, como ele pode ajudar o seu negócio.

Emily, gerente de uma loja de roupas, descobriu que os clientes que compravam roupas tamanho GG tinham um LTV significativamente maior do que aqueles que compravam tamanhos P, M e G.

Essa descoberta revelou uma oportunidade para atender um público que estava sendo negligenciado no mercado e, após análises detalhadas e conversas com o público, ela percebeu a falta de opções elegantes e confortáveis para mulheres plus size.

Decidida a transformar essa oportunidade em um diferencial competitivo, Emily convenceu a equipe a investir em uma linha dedicada ao público plus size. A campanha "Beleza em Todos os Tamanhos" foi lançada, destacando modelos reais e histórias inspiradoras, o que gerou uma resposta positiva imediata: as vendas aumentaram, e a loja viu o LTV crescer ainda mais, consolidando a reputação da loja como uma marca inclusiva e inovadora.

Agora, é a sua vez de colocar todo esse conhecimento em prática, ajustando suas estratégias para obter o máximo lucro com cada cliente! Transforme essa métrica em uma ferramenta poderosa para o crescimento do seu negócio e veja os resultados no seu faturamento e na fidelização do público. Mãos à obra!