Analisar as métricas de desempenho é crucial para saber se a sua empresa está indo no caminho certo, mas o processo é uma via de mão dupla, já que conhecer o seu negócio é o primeiro passo para definir quais serão essas métricas.
Afinal, há muitos índices que podem ser medidos, que vão desde a produtividade até a satisfação dos clientes, só que a escolha, a frequência de análise e o tipo de coleta devem estar bem alinhados com o planejamento estratégico e os objetivos do seu negócio.
Neste artigo, você vai conferir o que são essas métricas, a importância e os benefícios de monitorá-las e ainda sairá da leitura com um passo a passo completo de como colocar essa análise em prática ainda hoje.
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O que são métricas de desempenho?
Métricas de desempenho são dados adquiridos na operação do negócio que podem ser quantificados para medir o progresso de atividades específicas e avaliar se os resultados estão sendo atingidos.
É possível mensurar dados de desempenho de diversas etapas da operação, desde a performance das campanhas de marketing até os números das vendas, nível de satisfação dos clientes e por aí vai.
E vale destacar que métrica é um pouco diferente de indicador, embora esses dois termos sejam utilizados juntos e como sinônimos na maioria das vezes.
| Métricas São os dados brutos e mensuráveis, que servem como um padrão de referência para medir determinado processo e identificar o desempenho atual. Indicadores São o conjunto de métricas atreladas a uma ação estratégica, para nortear a definição das metas de resultado a serem alcançadas. |
Portanto, é a partir das métricas, mais operacionais e específicas, que a sua empresa terá insumos para avaliar o desempenho geral em relação aos objetivos estratégicos.
8 principais benefícios de analisar as métricas de desempenho
Com as métricas em mãos, você tem informações concretas para saber se o negócio está indo bem e pode tomar decisões mais precisas, baseadas em dados e não apenas em “achismos”.
Sem contar que também contribui para manter toda a equipe alinhada em torno do andamento e dos resultados que são frutos de seus trabalhos.
Assim, se você ainda não utiliza métricas de desempenho no seu negócio, aqui vão os principais motivos para você não trabalhar mais sem essa análise!
- Permite avaliar a eficácia das estratégias da empresa
- Orienta a definição de novas metas
- Identifica pontos fracos e possibilidades de melhorias
- Revela padrões e tendências
- Direciona o time nas atividades diárias e prioridades
- Melhora o clima organizacional
- Reduz despesas e aumenta a margem de lucro
- Promove a estabilidade do negócio
Tudo isso sem contar que os números coletados também ajudam a promover maior transparência em relação aos resultados que estão sendo alcançados.
Anote os principais para monitorar por aí!
36 principais métricas para avaliação de desempenho
Existe uma infinidade de métricas que podem ser monitoradas e avaliadas, e que são aplicáveis para cada etapa da operação, como marketing, finanças, vendas e atendimento ao cliente.
Você pode querer olhar diretamente para os números financeiros, por exemplo, mas não vai compreender o que levou a esse resultado se não medir também as etapas da jornada antes de o cliente fechar a compra, concorda?
Por isso, a tabela a seguir elenca as 36 métricas de desempenho mais utilizadas atualmente, e que se aplicam às principais áreas de qualquer negócio.
| Principais métricas para avaliação de desempenho divididas por áreas | |
| Setor | Métricas |
| Finanças | |
| 1. Receita total: valor total obtido pela empresa em determinado período. 2. Lucro líquido: receita restante após a dedução de todos os custos e despesas. 3. Margem de lucro: percentual de lucro em relação à receita total. 4. ROI (Retorno sobre o Investimento): avaliação do retorno financeiro obtido em relação a quanto foi investido. 5. Fluxo de caixa: medição da entrada e saída de dinheiro na empresa. | |
| Operações | |
| 6. Ciclo de produção: tempo total necessário para produzir um produto ou executar um serviço. 7. Taxa de utilização de capacidade: percentual de capacidade produtiva utilizada. 8. Lead time: tempo total para executar todo o ciclo operacional até o produto chegar ao cliente. 9. Eficiência operacional: medida da produtividade dos recursos utilizados nas operações. | |
| Marketing | |
| 10. CAC (Custo de Aquisição de Cliente): custo médio para adquirir um novo cliente. | |
| Vendas | |
| 17. Volume de vendas: quantidade total de produtos ou serviços vendidos. 18. Taxa de crescimento de vendas: percentual de aumento das vendas em um determinado período. 19. Ciclo de vendas: tempo médio necessário para que um interessado se torne cliente. 20. Taxa de fechamento: percentual de pessoas que fecharam vendas. 21. LTV (do inglês Lifetime Value): receita total gerada por um cliente durante todo o seu relacionamento com a empresa. 22. Taxa de retenção de clientes: percentual de consumidores que permanecem ativos durante um período específico. 23. Total de novos clientes: quantidade de clientes que compraram pela primeira vez em determinado período. 24. Ticket médio: média do valor gasto pelos consumidores a cada compra. | |
| Atendimento ao cliente | |
| 25. NPS (Net Promoter Score): avaliação do quanto os clientes recomendam a empresa. 26. CSAT (Customer Satisfaction Score): avaliação da satisfação do cliente com os produtos ou serviços. 27. Tempo de resposta ao cliente: tempo médio para responder a solicitações de atendimento ou resolver problemas dos clientes. 28. Taxa de resolução no primeiro contato: percentual de problemas resolvidos na primeira interação com o cliente. | |
| Tecnologia/Desenvolvimento | |
| 29. Tempo de uptime: percentual de tempo que um sistema ou serviço está operando/online. | |
| Gestão de pessoas | |
| 33. Turnover: taxa de rotatividade de funcionários. | |
Agora que você já conhece as principais métricas de desempenho, vale utilizar aquelas que mais fazem sentido no seu segmento de negócio e de acordo com o planejamento estratégico da empresa.
O próximo tópico explica como fazer essa seleção.
Defina as métricas de desempenho do seu negócio em 7 passos certeiros
Não existe métrica certa ou errada, melhor ou pior: o que importa é utilizar aquela que vai entregar insights úteis para a sua operação e para a sua gestão, e os números só serão úteis para o negócio se, de fato, eles ajudarem a medir o sucesso das estratégias e contribuírem de alguma forma para as tomadas de decisões.
Do contrário, podem se tornar irrelevantes ou, no jargão do marketing, apenas “métricas de vaidade” — aquelas que até podem chamar atenção e deixar um relatório bonito, mas que não vão contribuir para a evolução do negócio.
Por exemplo, se estiver dentre os objetivos da empresa aumentar a base de clientes, pode fazer sentido medir a taxa de conversão, o Custo de Aquisição de Clientes e, é claro, o total de novos clientes.
Com elas, você pode prever a necessidade de novas campanhas de marketing, pensar em estratégias para otimizar esse investimento e comparar o aumento mês a mês.
Já no dia a dia, também é importante adotar ferramentas e métodos que facilitem a gestão desses dados, como um bom sistema ERP, além de garantir que toda a equipe esteja a par do processo e saiba usar as tecnologias adotadas para coletar e gerenciar esses dados.
O checklist a seguir traz tudo o que você precisa saber para começar a usar as métricas a seu favor.
1. Conheça sua empresa
Comece olhando para dentro de casa: conhecer bem as características da sua organização, como segmento, tamanho e particularidades é vital para entender o que, de fato, importa para o seu negócio.
2. Analise o mercado
Informe-se sobre a sua concorrência, números do segmento, inovações, cenário econômico, político e social para ter um parâmetro dos resultados e expectativas em relação à realidade do mercado.
3. Identifique os objetivos
Tenha clareza sobre onde você quer chegar, quais resultados espera obter no curto, médio e longo prazo, para garantir que as métricas estejam alinhadas com as prioridades da empresa.
4. Selecione boas ferramentas e métodos
Identifique as ferramentas que podem ser úteis para apoiar a coleta, filtro e análise dos dados gerados, como sistemas de gestão, Google Analytics e softwares de vendas, e determine um padrão de medição para elaborar relatórios que apresentem os resultados sempre de maneira clara e acessível.
5. Defina a periodicidade da análise
Defina a frequência com que cada métrica será reavaliada e siga corretamente essa periodicidade. Assim, você terá insumos de comparação e conseguirá saber se as coisas estão melhorando.
6. Compartilhe com a equipe
Compartilhe com a sua equipe as métricas adotadas e divulgue os resultados regularmente, de forma que os colaboradores tenham clareza sobre seus papéis e os resultados esperados.
Ofereça também o treinamento adequado para utilizar as ferramentas e interpretar os dados, garantindo que todos saibam como utilizá-los para melhorar o desempenho e cultivem, no seu dia a dia, essa mentalidade orientada por dados.
7. Monitore as métricas e atualize as metas se necessário
Revise regularmente as métricas para garantir que elas permaneçam relevantes e alinhadas com os objetivos de negócio. A conta não fechou ou você sentiu que pode mais? Atualize as metas, lembrando que elas precisam ser realistas e acessíveis para não desmotivar a sua equipe.
Além disso, vale sempre estar por dentro das mudanças de mercado, inovações e práticas recomendadas, se adaptando quando necessário e assegurando que os índices reflitam o cenário competitivo atual.
Em resumo, a melhor maneira de usar as métricas de desempenho é integrá-las de forma estratégica e contínua ao processo de gestão da empresa, afinal, uma análise completa e bem aplicada se traduz em decisões mais informadas, seguras e alinhadas à visão de futuro do negócio!
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