Fidelização de clientes: seu guia definitivo para vender mais

Programas de recompensa, descontos ou presentes no mês do aniversário e envio de notificações sobre produtos em oferta são algumas das estratégias de fidelização de clientes que você pode colocar em prática para conquistar a lealdade e preferência de compradores pela sua marca – e ainda aumentar seu faturamento.

Iniciativas como essas são cada vez mais necessárias, afinal, a fusão do online com o offline trouxe desafios, mas também oportunidades, tornando o processo de conquistar o público e torná-lo leal à sua marca mais complexo. 

Se antes o consumidor ia até a sua loja comprar sem titubear, hoje, ele usa o ambiente virtual como primeiro buscador – e muitas vezes o único – na hora de tomar uma decisão, por isso, pensar em táticas digitais para reter os consumidores já nem é mais estratégia, é obrigação.

Neste conteúdo, os especialistas em varejo da Inovar elencaram as melhores sugestões, para que você tenha em mãos um plano para fidelização que colocará a sua marca em destaque diante de uma concorrência despreparada. 

Boa leitura e boas vendas!

O que significa fidelizar clientes?

Falando a verdade, o processo de fidelizar clientes nada mais é do que uma estratégia de marketing de relacionamento que visa criar uma conexão de longo prazo entre consumidor e marca. Ela é construída a partir de um vínculo emocional e baseada na confiança, transformando quem compra em um defensor da loja.

Mas sabia que existem alguns níveis nesse relacionamento? Segundo Philip Kotler, referência em Marketing no mundo todo, quatro tipos de status separam um cliente do outro, e conhecer onde está cada pessoa é a chave para abrir espaço para planos de relacionamento mais personalizados e assertivos.

• Clientes convictos: compram sempre produtos da mesma marca
• Clientes divididos: são fiéis a duas ou três lojas diferentes 
• Clientes inconstantes: estão sempre trocando de marca
• Clientes infiéis: não têm preferência ou fidelidade por nenhuma opção

Ao entender os convictos, você identifica os pontos fortes que sua marca carrega, enquanto os divididos revelam o que atrai seu público para a concorrência. Já os inconstantes mostram onde sua marca erra, evidenciando seus possíveis pontos fracos.

E, se isso já não é motivo o suficiente para você dar uma atenção especial ao fator fidelização, o tópico a seguir traz mais uma mão cheia de razões para criar um plano de retenção ainda hoje.

5 motivos para entender a importância da fidelização no varejo

A estratégia de fidelização tem como objetivo garantir que o seu cliente não troque a sua marca por outra. Assim, é possível garantir a previsibilidade do negócio, reduzir custos com aquisição de novos clientes, aumentar as vendas e ticket médio e fortalecer o nome da marca no mercado.

Confira em detalhes por que esses 5 motivos tornam essa iniciativa fundamental para o seu negócio. 

1. Maior previsibilidade para o negócio

O varejista que tem consumidores de longo relacionamento consegue planejar melhor o estoque, tem um fluxo de caixa mais estável e, consequentemente, mais facilidade com o planejamento financeiro, podendo prever melhor suas receitas futuras.

2. Redução de custos com marketing

Já dizia Kotler: conquistar um novo cliente custa entre cinco e sete vezes mais do que manter um atual. O público fiel é facilmente impactado com campanhas orgânicas, que costumam ter um custo bem menor para você, enquanto os demais ainda precisam ser conquistados, elevando o seu investimento para aquisição.

Afinal, sai bem mais caro criar uma campanha de Meta Ads para conquistar a clientela do que postar aquele Story tranquilo com os lançamentos do mês, né?

3. Aumento do ticket médio

Um estudo realizado em 2023 pela consultoria Bain&Company revelou que clientes fiéis gastam quase 70% a mais quando comparados a novos compradores. Isso porque compram com frequência na mesma marca e estão mais abertos a adquirir novidades ou experimentar novos produtos, aumentando o seu ticket médio. 

4. Publicidade espontânea

Uma vez fidelizados, os consumidores não somente geram um maior volume de vendas no varejo, como também se tornam propagadores orgânicos da marca. Voluntariamente, eles passam a comentar suas experiências com amigos e familiares e a recomendar os produtos, fazendo o famoso “marketing boca a boca”.

5. Fortalecimento do nome da marca

Uma marca que tem benefícios exclusivos, condutas de respeito, escuta o cliente e histórico de bom atendimento tem muito mais chances de conquistar defensores.

Essa galera reforça o nome da sua loja ao publicar comentários da marca em redes sociais, contar suas experiências e engajar em pesquisas de produto ou de opinião. Legal, né?

E a melhor parte é que nem é difícil trazer bons compradores para o seu lado!

Como fidelizar os clientes no varejo?

Para que a fidelização aconteça, primeiro, você precisa estruturar iniciativas na base do seu negócio que mostrem que o cliente é importante para a sua loja. Leia e guarde estas dicas para ter sucesso na implementação do seu plano de ação!

1. Entenda quem é seu cliente: faça pesquisas e colete dados sobre hábitos, preferências e expectativas para personalizar o atendimento e os produtos, ajustando-os à sua buyer persona.
2. Ofereça qualidade sempre: produtos com valor percebido e consistência são essenciais para conquistar e manter a confiança do consumidor.
3. Invista em tecnologia: use ferramentas como CRM, marketing digital e um ERP específico para varejo para automatizar, integrar e agilizar processos.
4. Coloque o cliente no centro: toda a empresa, do financeiro ao atendimento, deve priorizar a experiência do consumidor.
5. Mantenha comunicação coerente: seja nas redes sociais, loja física ou canais de atendimento, sua marca deve ser clara, transparente e consistente.
6. Capacite sua equipe: treine seus times para atender bem, resolver problemas com autonomia e representar a cultura da empresa.
7. Conte com um time de customer success: crie uma equipe focada em garantir que o cliente tenha sucesso com seu produto e se torne leal à marca.

Além disso, você também pode contar com boas táticas de atração e retenção de consumidores.

13 melhores estratégias de fidelização de clientes

1. Programa de fidelidade

Os programas de fidelidade são excelentes para gerar recompra. Você pode escolher um programa de pontos, baseado na troca de produtos ou descontos, ou organizado por cashback. 

Para implementá-los, experimente:

• Plataformas de fidelização de clientes
• Sistemas de cashback
• ERPs que ofereçam esses recursos

Em qualquer uma dessas opções, não deixe de explicitar um período de validade para incentivar a recompra em um espaço mais curto de tempo.

2. Programa de recompensa

Recompense seu cliente pelas compras realizadas oferecendo benefícios variados e que gerem realmente engajamento, como:

• Frete grátis
• Descontos em assinaturas
• Acesso antecipado a promoções
• Convites para lançamentos

Quanto mais criativo(a) você for e maior valor você oferecer, mais fácil será fazer as pessoas comprarem novamente.

3. Personal shopper

Se você tem uma loja do segmento de moda e acessórios, que tal oferecer um consultor exclusivo para ajudar na escolha dos produtos? Isso aumenta a conexão do cliente com a sua marca e eleva a taxa de recompra.

Faça parcerias com profissionais do ramo e proporcione esse super diferencial para quem compra de você. Certeza que vai ser sucesso!

4. Notificação personalizada

Faça a clientela se sentir especial ao notificar cada comprador quando um produto que ele costuma comprar está acabando ou em promoção. Essa tática pode não somente gerar novas compras como também diferenciar seu negócio da concorrência, mostrando que você se lembra das preferências de cada consumidor que passou por aí.

Aproveite os dados do seu sistema ERP para consultar o histórico de compras e envie algo assim para o consumidor:

Se você não tiver um e-commerce ou página de vendas, altere aquele campo da mensagem convidando-o para dar um pulinho na sua loja física.

5. Envio de mimos

Imagine o público recebendo a compra e sendo surpreendido por um mimo inesperado no pacote. Essa ação pode gerar imediatamente uma experiência memorável, e não importa muito se o mimo é um brinde, um cupom surpresa ou uma carta personalizada escrita à mão: o que importa é a lembrança e a consideração que você teve ao preparar o pacote.

Que tal usar brindes personalizados com a sua marca ou até alguns itens parados em estoque para colocar esta estratégia em prática?

6. Eventos privados

Promover eventos exclusivos, como workshops temáticos, pré-lançamentos de produtos e happy hours, é uma excelente maneira de fortalecer o relacionamento com seus clientes mais fiéis. Essas experiências criam um senso de pertencimento e exclusividade, fazendo com que o público se sinta valorizado e parte de uma comunidade.

Além disso, esses momentos proporcionam oportunidades únicas de apresentar novidades em primeira mão, ouvir feedbacks diretamente dos compradores e gerar conexões emocionais com a marca. 

Experimente organizar, nesse sentido:

• Desfiles de lançamento de novas coleções
• Workshops que ensinam a usar os produtos vendidos na loja
• Coquetéis com especialistas do ramo e personal shoppers auxiliando os consumidores nas suas escolhas

Só não esqueça de divulgar a novidade para ter quórum!

7. Convites para testar novidades

Convidar clientes recorrentes para conhecerem ou testarem novos produtos antes do lançamento oficial é uma poderosa estratégia de fidelização, já que a prática não apenas reforça o sentimento de exclusividade, como também demonstra que a opinião do cliente é valorizada no processo de criação ou aprimoramento da oferta. 

Ao participar dessas experiências em primeira mão, o consumidor se sente parte ativa da evolução da marca, o que fortalece o vínculo emocional e estimula o engajamento. Além disso, esses testes podem gerar insights valiosos para ajustes finais e criar um efeito de antecipação positiva em torno do lançamento.

8. Mensagens de aniversário com presente personalizado

Datas especiais, como o aniversário do cliente, são oportunidades valiosas para reforçar o vínculo com a marca. Enviar uma mensagem personalizada acompanhada de um presente – como um desconto exclusivo, um brinde pensado de acordo com as preferências do cliente ou até mesmo uma experiência diferenciada – demonstra atenção, cuidado e valorização.

Que tal editar o modelo abaixo e testar essa estratégia por aí?

Só não esqueça de personalizar os campos entre colchetes na mensagem acima.

9. Assinatura customizável

Oferecer planos de assinatura personalizáveis é uma forma inteligente de manter o cliente conectado à marca de maneira recorrente e conveniente. Ao permitir que ele escolha seus produtos favoritos, defina a frequência das entregas e ainda receba benefícios exclusivos – como descontos progressivos, brindes ou acesso antecipado a lançamentos –, a experiência de compra se torna muito mais prática e prazerosa. 

É o que muitas marcas como a Amazon e a Cobasi já estão fazendo. Dessa forma, você garante uma receita recorrente e o cliente não corre o risco de esquecer de repor um produto que precisa com uma certa frequência. Todo mundo sai ganhando!

10. Acesso antecipado a promoções

Que tal ativar o senso de exclusividade ao oferecer programas que recompensem clientes fiéis com acesso antecipado a compras de lançamentos antes do público geral?

Especialmente em grandes campanhas, como Black Friday, Dia do Cliente, liquidações e datas comemorativas do varejo, esse pode ser um baita diferencial para o público correr para a sua loja em vez da concorrência!

Aqui vão algumas dicas de como fazer isso:

• Envie um link exclusivo por e-mail ou WhatsApp um dia antes da promoção oficial
• Libere o carrinho de compras para clientes VIPs com 24h de antecedência
• Ofereça cupons promocionais antes da divulgação pública
• Permita que clientes frequentes reservem produtos antes da abertura da campanha
• Disponibilize listas de ofertas em primeira mão via app ou programa de fidelidade
• Convide o público fiel para lives ou eventos fechados com descontos antecipados e limitados

11. Feedback com retorno real

Todo mundo deixa aquela famosa caixinha de sugestões na loja física, mas quantos varejistas realmente atendem aos pedidos dos compradores?

Torne evidente que a opinião do cliente realmente importa no seu negócio, implementando um sistema onde sugestões são aplicadas e comunicadas a eles como melhorias.

Experimente dar uma atenção especial aos pitacos do público e, ao implementar algum pedido, aproveite para fazer contato e enviar uma mensagem do tipo:

12. Surpresa após a primeira compra

Imagine que, poucos dias após receber sua primeira compra, o cliente abre a caixa do correio e encontra um envelope elegante com um bilhete escrito à mão: “Esperamos que você tenha adorado sua experiência. Aqui vai um presente especial para o seu próximo pedido.” Junto, um cupom de 15% de desconto e um sachê aromático com o cheiro da loja. 

Esse tipo de gesto simples, mas inesperado, transforma uma compra comum em uma lembrança afetiva!

Marcas como a Glossier e a Liv Up utilizam essa abordagem com maestria: a primeira envia adesivos e bilhetes personalizados com cada pedido; a segunda surpreende novos compradores com cupons de frete grátis e e-books de receitas saudáveis. Esses pequenos mimos criam uma experiência emocional com a marca, algo que o cliente não esquece facilmente.

13. Atendimento pós-venda

A venda não termina no pagamento: imagine comprar um sofá e, alguns dias depois, receber uma ligação gentil da loja: “Oi, tudo certo com a entrega? Ele ficou do jeitinho que você imaginava?”. Esse tipo de atitude, além de rara, é memorável.

Grandes marcas como a Netshoes e a Amazon já entenderam isso. Enquanto a especialista em varejo esportivo envia e-mails pós-compra perguntando se o tamanho serviu e oferece troca facilitada com um clique, a gigante do e-commerce é conhecida mundialmente por resolver problemas com agilidade quase mágica, como reembolso instantâneo ou reenvio sem burocracia.

Um atendimento pós-venda bem feito não precisa ser complexo, precisa ser humano. Pensando nisso, a equipe de especialistas Inovar preparou outro artigo sobre como fazer um pós-vendas eficiente. Salve-o para ler em seguida! 

No mais, que tal conferir outros exemplos reais de empresas que aplicam as estratégias que você acabou de ler com maestria?

Fidelização de clientes: 4 exemplos de sucesso no varejo

Petlove

Se a fidelização é gerada por uma conexão emocional com a marca, como isso pode ser aplicado em um setor do varejo em que o consumidor final é um pet? É simples, e a Petlove faz essa conexão de modo genuíno ao promover isso aos tutores de pet.

Entre seus serviços oferecidos, há o plano de saúde para pets, com um diferencial super empático: quando um animalzinho falece, o e-mail de cancelamento do plano é enviado de forma especial, em uma carta de pesar, destacando a importância do tutor na vida do animal.

Essa ação cria conexão emocional com a marca, demonstra empatia e proporciona um acolhimento genuíno em um momento delicado.

Amazon

A Amazon fideliza seus consumidores através da assinatura da Amazon Prime, um “clube de benefícios” que gera frete grátis no e-commerce, acesso ao Prime Video, Prime Music, Prime Reading e promoções exclusivas.

Todas essas vantagens geram recompra e fidelizam o cliente que não quer perder os benefícios.

Isso sem contar que a gigante do varejo ainda retirou barreiras no processo de compras, dá sugestões de produtos com base no histórico e preferência do usuário e possui uma política de devolução fácil e rápida, além de atendimento 24 horas, 7 dias por semana.

Spotify

Além de gerar conexão diária com a entrega de músicas e artistas de acordo com o perfil personalizado do usuário, o Spotify criou uma ação que viraliza ano a ano e que já virou referência no mercado, fazendo outras marcas seguirem a mesma ideia: uma retrospectiva musical personalizada para que o usuário relembre as músicas mais ouvidas por ele no período.

E não acaba por aí: a marca de streaming conseguiu inovar ainda mais ao entregar com a ação um vídeo gravado por um dos artistas preferidos do usuário da plataforma. Super personalizado, né?

Mastercard Surpreenda

O Mastercard Surpreenda é um programa de fidelidade que transforma as compras realizadas com o cartão de crédito da bandeira em pontos que podem ser trocados por vouchers para a aquisição de produtos ou experiências. O usuário pode ainda adquirir seus produtos pelo sistema Leve 2 Pague 1, e ainda comprar com desconto nos sites dos fornecedores parceiros.

Para você ter uma ideia do sucesso da iniciativa, no primeiro trimestre de 2024, a Mastercard teve um aumento de 68% no número de novos cadastros no programa e 220% no resgate de voucher, troca por benefícios ou descontos nos parceiros. Esse dado revela o quanto o programa da marca é importante para os clientes!

Agora que você já conheceu as estratégias de fidelização, está na hora de criar o seu plano. Coloque-o em prática e sucesso nas vendas!